Saco roto

Nos últimos anos tem vindo a ser alargada a quase todos serviços públicos, pelo menos aqueles que atendem directamente os cidadãos, a obrigatoriedade do livro de reclamações. Achei de início uma boa medida, embora nunca tenha percebido muito bem quem é que tem legitimidade para apreciar as reclamações nem quais as consequências no caso de se verificar que o cidadão (será que posso chamar cliente?) tem razão na reclamação que faz.

Ora, uma medida destas para ser eficaz tem de ter algum tipo de consequências, sob pena da banalização. Ainda me lembro do pavor dos gerentes dos restaurantes quando um qualquer cliente insatisfeito pedia o livro de reclamações. Sempre supus que as consequências seriam potencialmente gravosas.

Hoje em dia, perante as milhares de reclamações (muitas delas absurdas, é certo) que são feitas nos serviços públicos, contam-me que quem as recebe, e que normalmente dá causa às mesmas, não revela qualquer tipo de preocupação ou receio perante o que daí poderá surgir. Suspeito que caiam todas em saco roto, não havendo qualquer tipo de responsabilização, pelo menos conhecida, dos funcionários incompetentes ou malcriados, ou dos directores dos serviços que provocam a insatisfação dos utentes.

Racionalizar o sistema implica, para além da necessária contenção de custos, torná-lo mais eficaz. E para isso não basta aprovar umas leis teoricamente "impecáveis". Têm também se ser exequíveis. Não parece ser o caso desta. Corrijam-me se estiver enganado.